Mudança de plataforma…

Esta semana mudei de plataforma WordPress para Blogger. Sempre gostei do wordpress devido os layouts serem mais bonitos e práticos, no entanto percebi que há limitações. Vou testando e mantendo este paralelamente. vamos ver no que vai dar…

http://digital-gov.blogspot.com/

Governo Federal lança cartilha para eleições e enquadra ministros “twitteiros”

O governo federal decidiu editar uma cartilha sobre como devem se comportar todos os funcionários públicos durante o processo eleitoral, informa reportagem de Fernando Rodrigues e Valdo Cruz, publicada nesta quarta-feira pela Folha (íntegra somente para assinantes do jornal ou do UOL).

Segundo a reportagem, haverá seminários para instruir ministros e assessores de alto escalão e o primeiro será na próxima terça-feira.

fonte: Portalbrasil

Entre as recomendações, informa a Folha, estará a de que os integrantes do governo não devem usar seus computadores e aparelhos de celular funcionais para escrever mensagens em sites de relacionamento social, como Facebook e Twitter.

Vários ministros hoje usam de maneira constante o microblog Twitter. Paulo Bernardo (Planejamento) e Alexandre Padilha (Relações Institucionais) dão opiniões durante o dia, em seus horários de trabalho. Mas, a partir de agora, terão de usar telefones particulares, e depois do expediente.

Luis Inácio Lucena Adams, advogado-geral da União, foi quem coordenou a força-tarefa para elaborar a cartilha “Condutas vedadas aos agentes públicos federais em eleições”.

Folhaonline

Governo 2.0 – Gestao do Conhecimento e Inovacao – Web 2.0

Procurando na rede acabei encontrando esse trabalho apresentado por José Claudio C. Terra. É interessante a proposta de trabalho para o Estado implementar suas ações por meio das mídias sociais, além disso apresenta exemplo do exterior que deram certo.

Governo carioca chega a mídias sociais

O Governo do Estado do Rio de Janeiro acaba de criar um Núcleo de Comunicação Digital que cuidará da presença do órgão nas redes sociais.

O perfil “GovRJ” participará dos serviços Twitter, Orkut, Facebook, YouTube e Flickr.

A intenção deste projeto é possibilitar que a população que acessa estas redes possa se relacionar com o órgão de maneira institucional, afirma o site oficial do governo carioca.

O perfil “GovRJ” participará dos serviços Twitter, Orkut, Facebook, YouTube e Flickr.

A intenção deste projeto é possibilitar que a população que acessa estas redes possa se relacionar com o órgão de maneira institucional, afirma o site oficial do governo carioca.

fonte: Baguete

Mídias Sociais, ferramenta da Administração Pública: Twitter

Há uma grande revolução na maneira de se comunicar e o Estado deve estar presente neste meio. A grande oportunidade de tornar de fato a aproximação com a população.

A grande vedete das mídias sociais no momento é o Twitter. O que torna essa mídia atrativa e fascinante? Exatamente o fato de ainda não se ter uma forma certa de se usar. A idéia inicial era ter um espaço para que pudesse ser divulgado quase em tempo real seus passos e dividí-lo entre amigos e familiares, no entanto acabou se tornando um curinga podendo ser usado da forma que atenda às suas necessidades.

É uma rede de contatos

É uma rede social e familiar

É uma ferramenta de divulgação de trabalhos.

É uma ferramenta de informação.

É uma ferramenta de monitoramento.

É uma ferramenta de marketing.

É uma ferramenta de pesquisa de pauta.

É um termômetro de tendências…enfim, uma infinidade de possibilidades de atuação.

Para nós que atuamos na Administração Pública, será uma ótima ferramenta de comunicação que aproxima a população do Estado.

Não pretendo afirmar que o twitter é o fim em si, mas o primeiro passo de um trabalho que envolverá a identificação de um possível problema e a sua resolução ao encaminar para setores responsáveis.

É um ato simples em que todos os servidores, dos mais “antenados” aos jovem senhores que tenham alguma dificuldade inicial, serão capazes de fazer (após a capacitação)

E que não haveria a necessidade de contratação extra para se fazer esse serviço.

Não é necessário que estes mesmos servidores abram mão dos trabalhos do cotidiano administrativos e também não haverá riscos de dispersão e diminuição do rendimento de trabalho. Não é necessário estar 24 horas em cima das redes sociais. Basta uma escala dentro da repartição, tendo permanência de 15 minutos cada um, ou dois servidores por dia, conforme a demanda.

A intenção primeiramente é tornar a imagem institucional mais humana e pesquisar as menções sobre ela.

Exemplifiquemos o caso de um morador de um bairro que se queixa pelo twitter que já é a terceira semana que não aparece o caminhão de lixo para coleta na rua dele. Entrou em contato por telefone não obteve resposta sastifatórias. Os servidores, já sabendo como buscar as tags, palavras-chaves, ao perceber esta reclamação, pesquisa internamente para saber o problema e dá-lhe posteriormente a resposta. Ou sabe quem é o responsável pela gerência da coleta de lixos, o notifica do que está ocorrendo e o gerente busca devolvê-lo alguma satisfação.

Essa operação toda, creio que não levaria mais que 30 minutos.

Simples, não é mesmo?

Reclamações e queixas terão sempre. Não se agradará 100% mas as pessoas mudam suas visões negativas de algo quando lhe dão atenção. Suas impressões será atestada e recomendada aos seus seguidores.

Posso afirmar categóricamente que 95% dos problemas e queixas no twitter seriam evitadas se os órgãos públicos (e privados também) se antecipassem dando-lhes a informação correta.

Um exemplo que esteve ocorrendo dias atrás acerca da proibição do uso de celulares no modo “avião”.

Houve desencontro de informações.

As empresas aéreas para não serem contestadas por seus usuários afirmava dentro de suas aeronaves que era proibido pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC o seu uso.

Muitos dos passageiros munidos de smartphones com essa tecnologia se queixavam pelo twitter achando o órgão arbitrário ao proibir.

Sim, houve uma manifestação oficial depois de alguns dias.

Mas o usuário não sabe e nem quer saber de perder seu tempo em buscar essa informação, assim como diversos docuumentos e resoluções recheados de termos técnicos. Só quer saber se pode ou não usar e porque.

A Anac disse que não era proibido, desde que o instrumento não emita ondas que interfira na comunicação da aeronave com a torre de controle de tráfego. A proibição fica a critério das empresas.

Mesmo assim, a confusão persiste para alguns desinformados.

É nessa hora que o órgão deve se utilizar das mídias sociais. Informando de forma clara e simples e orientando a melhor forma do usuário buscar seus direitos.

A Comunicação Social e Ouvidoria tem muito a ganhar com essa ferramenta.

Mídias Sociais, ferramenta da Administração Pública: O Orkut

Onde estão os usuários de nossos serviços? A quem falar? O que falar? Como encontrar possíveis usuários? São perguntas de todos que estão introduzindo o trabalho de Mídias Sociais no Serviço Público.

A grande pergunta é: em que meio iremos atuar?

Já citei no post anterior que os básicos, não porém eficazes, são: Orkut, Twitter e Blog.

Neste iremos tratar somente do Orkut. E como se deve atuar.

O andamento das coisas estão indo bem. Conseguiu visualizar a cultura de web 2.0 no setor. Montou o projeto e foi aprovado e agora vai atuar…

Antes de mais nada deve ter a atenção de reunir a todos os servidores (se possível, se não ir de setor em setor) para apresentar o projeto.

Pode ter certeza que a grande maioria tem ou um dia já teve perfil no Orkut.

A proposta para humanizar o contato da instituição é exatamente esse: engajar servidores com seus perfis no orkut.

Não há necessidade de que todos criem novos perfis.

Incube um destes servidores crie uma comunidade para reuní-los “virtualmente”.

Tenho como exemplo a minha mãe.  Assistente Social servidora do Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia. Ela como muitas pessoas descobriram o Orkut como uma rede social bastante útil, das quais pode reencontrar amigos e fazer contato com familiares distantes.  Ela como todos, tem diversas comunidades que exprimem o seus gostos. Ela também faz parte de uma comunidade do servidores do Tribunal de Justiça.

Assim como na vida, aí entro um pouco no campo psicológico, não dá para dissociar uma pessoa em duas. Uma profissional e a outra pessoal. Acredito que nas redes sociais ocorre o mesmo. Você é a junção das duas coisas.

No Brasil com o advento das redes sociais, muitos expuseram suas vidas sem medir as conseqüências. Ainda não se estava habituado com o perigo de expor suas intimidades na internet. Aos poucos esse comportamento mudou muito. podemos dizer que houve de certa maneira um amadurecimento dos brasileiros em relação à sua privacidade. O Orkut meio que tardiamente disponibilizou ferramentas que pudessem aatrais novos usuários, mas mantendo as informações mais reservadas.

Neste ponto eu vejo que não há problemas o servidor que tenha um perfil pessoal e usá-lo quando necessário profissionalmente.

O Orkut é uma boa ferramenta de acesso aos usuários de serviço público

Obviamente que deve ter regras de conduta com penalidades.

E se de repente o servidor que tenha um perfil pessoal, dentre diversas comunidades em que participa, ele demonstra apreço por pornografia ou opiniões racistas?

Acredito que não haveria pessoas servidoras com esse perfil. Lembre-se que houve um momento de pesquisa prévia, o engajamento e o estabelecimento de regras de uso.  Quer dizer, desde antes você já teria mais do que tempo suficiente para perceber possíveis opiniões e condutas ilícitas e mais, o servidor em questão já se adequaria.

O Orkut

O Orkut a rede social preferida dos brasileiros

O Brasil por ter uma população altamente sociável as redes sociais tiveram um incrível boom.

Durante esses anos o que antes era uma coisa voltada exclusivamente para adolescentes, acabou caindo no gosto de pessoas adultas e mais maduras.

Os usuários conforme passavam os anos amadureceram suas condutas. Exemplo disso é a organização de muitas comunidades. Muitas bem moderadas incentivam o debate, a exposição de pensamentos, opiniões e interação.

É um local amplamente propício para ir de encontro aos usuários de serviço público.

Pessoas que foram mal atendidas, tendo a oportunidade de reclamar publicamente o fazem nas Mídias Sociais, nesse caso o Orkut.

É importante ensinar os servidores identificarem possíveis comunidades que tenham ligação com a área de atuação.  Fazerem participar dessas discussões com o objetivo de esclarecer e direcionar atendimento.

Geralmente quando se há uma um escândalo ou reclamações em massa de determinado serviço, pede-se que o servidor participe expondo esclarecimentos, demonstrar interesse em ajudar, encaminhar quando não é a área de sua atuação. Por experiência pessoas não tem intenções de denegrir apenas por denegrir, elas querem atenção porque sabem que é o direito seu. Se não atendeu a sua expectativa, frusta-se e exigem o mínimo que é o seu problema resolvido.

E se eu encontro uma pessoa assim, mas eu sei que não conseguirei resolvê-lo?

Escreva a verdade, seja transparente. Jogando limpo sempre é bem mais vantajoso.

“Desculpa-me pelo o ocorrido, trabalho lá sim, mas não é a minha área de atuação. Sou apenas um assistente, mas para o seu problema como vejo se tratar de procedimento. Vá e procure tal pessoa, eu liguei para ela e passei seus dados, ele sabe de seu problema e irá te ajudá-lo. Se não conseguir entre em contato comigo por aqui mesmo ou pelo o meu telefone”

Saiba que um problema resolvido, terá uma opinião favorável que influenciaram outras vinte pessoas.

Identificando futuras reclamações

Os servidores devem ser capacitados a fazerem buscas. Como o Orkut é do Google, não haverá problemas. Palavras chaves, combinações lógicas de possíveis frases de queixas e reclamações.

Nas diversas comunidades do Orkut é possível achar postagem com reclamações

É uma ótima ferramenta de respostas de ações feitas pelo órgão. Sabemos que prefeitos, não tem condições sozinho de perceber falhas em programas ou pacotes de obras. O Orkut o ajudaria muito a identificar uma obra mal feita por empreiteiras ou que esqueceram de calçar uma parte da rua ou não fizeram terraplangem correta, depois da primeira chuva a rua recém asfaltadas já consta erosão…

O ideal, quando já estiver implantado esse trabalho nas mídias sociais, é deixá-lo já capacitados e ter um monitoramento nas redes. Exemplo “Desconto no IPTU”. Após seu lançamento, surgirão algumas queixas e os servidores atuaria e antecipando antes que se torne algo mais agravante.

Na próxima falaremos do Twitter.

Mídias Sociais, ferramenta da Administração Pública: O Projeto

Antes do desejo de implantar Mídias Sociais como ferramenta de atendimento ao público é necessário delimitar o foco de atuação e se há condições de fazê-lo. Querer estar em todas as redes sociais pelo simples fato de que está na moda terá o efeito contrário

Dando continuidade a série de artigos à respeito de Mídias Sociais como ferramenta de atendimento aos usuários de serviço público. Hoje se focará no projeto.

No âmbito privado o foco de atuação é a marca ou produto. Sua promoção nas redes eleva o consumo. É assim a estratégia de trabalhos dos profissionais de Marketing.

No âmbito do setor público há dois focos: Prestação de contas e facilitação de atendimento.

Sabemos que o setor público é regido por normas legais, baseado nos princípios da admnistração pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

Não há o objetivo do lucro e  muito menos auto-promoção.

Esta publicidade mencionada acima, nada mais do que prestação de contas.

É nesse ambiente que o projeto deve focar, para atingir o seu objetivo.

Muitos especialistas dizem e relatam as fórmulas do sucesso e de lucros. Não há segredo do sucesso. Apenas deve ter sempre em mente em que tudo que é feito a longo prazo e com cuidado, colhe bons frutos.

Lembre-se que nos post anterior citei se havia pessoas engajadas em Mídias Sociais. Não foi citado por acaso. O principal fator que pode trazer sucesso são PESSSOAS.

Então vamos ao que interessa.

O projeto deve delimitar bem onde se quer chegar por meio de ferramentas e trabalhos.

Já havia colocado o objetivo:

“Ter servidores capacitados para identificar possíveis necessidades, para solucionar ainda na internet, se acaso não, organizar e encaminhá-lo ao atendimento em pessoa”

Qual o custo disso?

Vai depender, mas com zero de custo é possível sim implantar esse trabalho.

Onde se vai atuar?

Se não tem pessoal para atender na medida das necessidades. Não invente. Não faça.

Aqui no Brasil bastam apenas três redes sociais: Um blog, um orkut e um twitter.

Recomendo apenas esses, pois o efeito será positivo.

Descreva que o projeto se incumbirá de capacitá-los e dar as diretivas de atuação recomendadas do gerente, secretário, ministro, diretor, prefeito ou que for.

Sempre no projeto, tenha em mente o quantitativo de pessoas, o quantitativo de recursos, objetivos, o cronograma, a capacitação, pré-atuação e atuação por fim.

A pré atuação é o momento de testes, experimentar e moldar à realidade não prevista.

No próximo post falarei da capacitação e forma de atuação.

Mídias Sociais, ferramenta da Administração Pública: Implantação

“Mídias sociais? O que é isso? Não! Não temos orçamentos para isso, nossa administração é pobre” São argumentos como esses que se perde a oportunidade de melhorar os serviços prestados e de quebrar melhorar o conceito da população em relação ao Estado.

Primeiro Passo para se implantar Mídias Sociais como ferramenta de atendimento e resoluções de problemas:

Você conhece e sabe o quanto Mídias Sociais é revolucionário nas mais diversas áreas: comunicação, educação e porque não no atendimento ao público às pessoas que são usuárias do serviço público?

No entanto, você é uma pessoa isolada. Uns gostam de redes sociais, outros apenas de blogs e outros ainda acham que o “velho” e-mail é a melhor forma de comunicação digital.

Como então implantaremos essa cultura em nosso ambiente de trabalho?

Antes de mais nada, devemos pesquisar.

Saber onde estamos e como estamos para desses dados irmos adiante. Sem esses dados é como se fossemos médicos analisando algo sem sintomas. Difícil, não é mesmo?

De repente, você descobre que na sala ao lado, tem um blogueiro de esportes radicais. Do outro uma garota que tem bastante ativa em grupo de discussões.  Num outro lugar uma pessoa aficcionada por twitter.

Reporte essas pessoas. Elas serão uma grande propagadora da idéia no ambiente de trabalho.

Com os dados em mãos, você verá se o seu trabalho será facilitado ou dificultoso.

Se a maioria não sabe. Então é necessário montar o projeto para implantar Mídias Sociais na repartição pública e com ela introduzor e  organizar dias de palestras ou treinamento como parte disso tudo. Isso vai demorar um pouco, mas ao fim valerá a pena.

Se a maioria sabe e tem essa cultura. Está na hora de montar o seu projeto com o objetivo abaixo:

Objetivo: Ter servidores capacitados para identificar possíveis necessidades, para solucionar ainda na internet, se acaso não, organizar e encaminhá-lo ao atendimento em pessoa.

Mídias Sociais: A ferramenta de trabalho da Administração Pública

Nunca antes a Administração Pública teve a oportunidade de se aproximar de seu público. As mídias sociais serão a ferramenta de atendimento, monitoramento e feedback de sua atuação.

Antes da década de 90 a administração pública era leniente, arcaica e extremamente burocrática. Nossa economia vivia o terror da inflação.  A prestação de serviço, em sua maioria de responsabilidade estatal.

Com o advento da internet, em meado da década de 90, já estávamos com uma economia recém aberta às exportações. A telefonia, a qualidade dos carros fabricados nacionalmente, a competição de produtos internos com os produtos externos. Começou-se a implantar modelos de atuação do Estado previsto na recente constituição de 88.

Muitos aqui se lembram de como era difícil recorrer ao Estado para resoluções de seus problemas, em sua maioria o atendimento deveria ser diretamente nos postos de atendimentos (Compreenda-se que os  Call centers ainda não eram muito difundidos, afinal para se ter linha telefônica era privilégio de poucos!).

Na década seguinte com a privatizações da estatal e abertura de mercado de telefonia fixa e móvel passou-se para os atendimentos de Call-centers.

A internet era uma opção, mas não muito popular para a época.

Na virada deste novo século, a popularização da internet no Brasil são assustadores em seus números e a tendência é aumentar ainda mais.

Há também um promissor crescimento na internet móvel.

Este é ambiente em que a Administração Pública terá em sua frente. Uma ferramenta capaz de agilizar ainda mais o atendimento tornando-se próxima das reinvidicações da população e cumprindo o seu papel ante a ela.

É analisando este ambiente, que eu apresentarei nos post posteriores a melhor maneira de trabalho para as assessorias de comunicação juntamente com os setores responsáveis pelo atendimento ao público ou ouvidorias.

Prestigiem

Dicas de especialistas de como empresas ou instituição deve fazer para entrar nas redes sociais.

Vídeo com dicas de profissionais de #sociamedia para empresas que querem entrar nesse área